일산백병원 "고객의 목소리, 더 귀 담아 듣겠습니다"

일산백병원, 민원 관리 프로그램 'VOC' 개발, 9월 26일 시행
- 'VOC프로그램 개발 · 고객의 소리 함' 리뉴얼 설치 

"고객의 목소리, 더 귀 담아 듣겠습니다"

 

일산백병원이 민원 관리 프로그램 개발과 함께 모든 층에 설치한 '고객의 소리 함'을 설치, 환자와 보호자들의 목소리를 병원 운영에 적극 반영키로 했다.

인제대학교 일산백병원(원장 이성순)이 민원 프로그램인 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 개발하고, 9월 26일부터 시행에 들어갔다.

VOC는 올해 7월부터 고객상담실과 CS팀, 의료정보실, 원무부가 힘을 합쳐 개발했다. 타 병원 벤치마킹을 토대로, 일산백병원 상황에 맞게 적용했다.

앞으로 민원 발생 시 VOC를 통해 병원 통합정보시스템에 등록된다. 민원 발생 부서장에게 문자가 자동 발송되며, 민원 발생 사유와 개선책, 해결방안 등 최종 검토를 거쳐 환자에게 전달할 방침이다. VOC 프로그램은 고객상담실 김수정 대리가 전담 운영한다. 

또 CS팀에서는 모든 층에 설치한 '고객의 소리 함'도 리뉴얼하고, 환자와 보호자들에게 적극적으로 알릴 예정이다.
  
이성순 원장은 "환자들의 민원은 병원 발전의 촉매제 같은 역할"이라며 "환자 중심병원을 지향하고 있는 일산백병원은 민원 사항을 적극적으로 병원 운영에 반영될 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다. 

 

글,사진: 일산백병원 홍보실 송낙중

 

[사진] 고객상담실 김수정 대리가 VOC 프로그램을 이용해 친절직원과 민원 접수 사항을 관리하고 있다

[사진] VOC 개발 참여 직원 (왼쪽부터) 원무부 손창오 원무부장, 고객상담실 김수정 대리, 의료정보실 이민호 주임, CS팀 김여주 파트장