[백병원 사람들] 해운대백병원 진료예약센터

[백병원 사람들] 해운대백병원 진료예약센터

박종하 센터장(소화기내과 교수), 김은정 과장, 정선아 간호사, 이은진 간호사

 

‘Moment of Truth’ 환자를 가장 먼저 만나는 곳 '해운대백병원 진료예약센터'

 

 

해운대백병원 진료예약센터는 올해 1월 11일 개소했다. 10년 이상 경력을 가진 3명의 베테랑 간호사들이 상담을 담당한다. 환자 증상에 따라 전문적인 상담을 거쳐 정확한 진료과와 의료진을 안내한다. 

 

진료예약센터는 가장 먼저 ‘목소리’로 환자를 만나는 곳이다. ‘Moment of Truth’ 고객 응대를 하는 첫 번째 부서로서, 병원의 이미지를 좌우하는 중요한 역할을 맡고 있다. 

 

박종하 센터장(소화기내과 교수)을 중심으로 김은정 과장, 이은진, 정선아 간호사가 근무 중이다. 신규환자 상담부터 진료과 안내, 상담원 의료자문, 인터넷·모바일 예약관리, 예약 문제 해결 등을 진행한다. 상담원 12명이 함께 예약과 교환업무를 지원한다.

 

진료예약센터에는 매월 평균 2만 7천건의 전화가 걸려온다. 월평균 상담건수는 1만 5천건, 교환건수 1만 1천건, 전화 회신은 400건 정도 이뤄진다. 진료예약센터 3명의 간호사는 하루 평균 70~80건의 심화상담과 의료자문을 진행한다. 신환 환자도 월 900~1000명 이상 이곳에서 만난다.  

 

 

진료예약센터는 개소한 지 얼마 되지 않았지만, 많은 성과를 냈다. 상담원 실시간 예약 프로그램의 수정 및 보완을 통해 업무의 효율을 높였다. 외래 진료과와 ‘TalkTalk’ 대화창을 개설해 빠르고 정확한 소통창구를 만들었다. 또 외래와 협조하며 진행하는 예약알림서비스의 진행, 매뉴얼 응대를 통한 맞춤형 상담이 가능하도록 프로세스를 갖추고자 노력하고 있다. 

 

또한 환자마다 최적의 상담을 위해 열공 중이다. 수시로 스터디 시간을 만들어 최신 의료 경향을 파악하는 한편, 매월 20개가 넘는 진료과별 특이사항을 재정비한다. 예약을 진행하며 알게 된 새로운 병명 혹은 증상에 대해 공부하고 이를 부서 내 구성원들과 함께 공유하고 있다.

 

김은정 과장은 “교환실은 단순문의 전화나 예약 관련 응대를 하는 부서로 여겨졌으나, 진료예약센터가 신설되면서 고객과의 관계를 형성하는 첫 번째 단계로서 병원의 이미지를 형성하는 채널로 그 역할이 변하고 있다. 또 비대면으로 이루어지는 병원 경쟁력 확보 방안으로 자리매김하고자 노력하고 있다”고 말했다.    

 

박종하 센터장은 “환자들에게 더 편하고 정확한 상담과 예약이 되도록 노력하고 있다”며 “첫 시작에서 모든 것을 바꿀 수는 없지만, 여러분의 소중한 제안과 따뜻한 도움을 바탕으로 앞으로 모두가 만족할 수 있는 진료예약 시스템을 만들어 갈 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다. 

 

글,사진: 홍보팀 송낙중 (학교법인 인제학원 경영기획국)

 

 

 

▲박종하 센터장 

2010년 3월부터 소화기내과에 입사, 현재 소화기내과 교수다. 서비스혁신터장과 진료예약센터장을 겸임하고 있다. 환자중심의료를 위한 다양한 방법들을 구상해 진행하고 있다.  

 

 

▲김은정 과장  

1992년 부산백병원에 입사한 29년차 간호사다. 2010년 해운대백병원 개원과 함께 회복실에서 근무했다. 2020년 11월부터 진료예약센터서 근무중이다. 업무운영계획과 지휘감독, 전반적인 행정업무 수행, 센터내 교육, 타부서와의 업무 협조 및 조정 역할을 한다. 

 

 

▲이은진 간호사  

2010년 입사, 15년차 간호사다. 경력직으로 입사해 신경외과 병동, 소화기내과 외래에서 근무했다. 2020년 12월부터 진료예약센터에서 근무 중이다. 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 친절직원이 되기 위해 노력 중이다.

 

 

▲정선아 간호사 

2008년 부산백병원 입사, 14년차 간호사다. 2010년 해운대백병원 개원과 함께 소아청소년과, 신경과, 심장내과, 심혈관센터에서 근무했다.  2020년 12월 진료예약센터에서 근무 중이다. 환자에게 신뢰와 감동을 주는 상담간호사가 되기 위해 노력하고 있다.